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一览水务企业如何在客户服务模式的道路上升级创新
点击次数:820    更新时间:2021/11/17 8:52:52         
有问题?找客服?打不通?没人解决?
供水企业客户服务模式正在逐步发展进步,传统单一性的客户服务模式已无法满足客户的需求,随着网格化客户服务模式、“互联网+供水”服务模式等新模式出现,客户服务实现由被动服务模式到主动服务模式的转变。
服务模式不断的升级,使客服人员可通过系统及时响应客户需求,及时解决客户遇到的各种问题。
在服务模式转型的道路上,国内不少企业正在行动,他们又有怎样的创新之举呢?
本文为大家介绍一下,16家水务企业在服务模式转型道路上的升级与创新。


1. 上海城投(集团)有限公司:24小时智能客服


2021年8月6日,由上海城投旗下的城投水务推出的官方移动端应用——“上海供水”APP正式上线。


该应用提供了账户管理、查询缴费、居民过户、居民实名制登记、营业厅查询、供水资讯等自来水服务事项,基本实现供水业务全覆盖。


“上海供水”APP还引入了24小时智能客服,随时随地为客户提供业务支撑。同时,客户也可以在APP上快速查询办理进度、办理结果。


2. 广州供水服务厅:推行“互联网+线上办理”的云端办理形式


2021年8月7日,广州供水服务厅全面实行预约服务制,不再提供现场取号。


为进一步优化营商环境,深化推进“最多跑一次”改革,广州水投广州自来水公司全面推行供水业务预约服务新模式,用户提前致电供水热线96968预约,按约定时间段前往服务厅,即到即办。


除全面实行业务预约办理服务模式外,逐步推行“互联网+线上办理”的云端办理形式,市民如需水费查缴、自报行度、用水申请、报漏报修,可直接通过线上办理。


3. 深圳市水务集团:用水接入实现全流程电子化


“零申请”:深圳水务集团用水接入实现全流程电子化,用水报装系统对接政务服务平台,对小型低风险社会投资建设项目,在建设项目办理建设工程规划许可时自动推送建设项目信息,深圳水务集团提前介入,主动上门,将配套供水设施铺设至红线范围外,待项目内部用水设施建好后即可接入通水。


“零跑腿”、“零资料”:客户可通过深圳水务集团网厅、微信公众号、小程序以及“i深圳”APP、广东省政务服务网等线上渠道提出用水需求,由供水企业上门为客户办理用水接入。全面推广线上服务,全渠道受理客户用水业务,满足不同客户群体的需求。


“零费用”:贯彻落实《深圳经济特区优化营商环境条例》,推出用水报装红线外用水接入零成本服务政策,全面实现用水接入零费用,切实降低客户用水接入成本。今年上半年,全市共有1277单用水报装享受“零成本”服务,为客户节省成本约1366万元。


4. 杭州市水务集团有限公司:智能远传水表水数据分析,提供智慧温馨服务


今年5月份,市水务集团通过对智能远传水表的用水数据分析,针对不同客户群体推出了系列智慧温馨服务。


截至7月份,市水务集团通过用水数据分析,向19181户用户发送了温馨提醒服务短信,其中居民用户水量异常预警9044户,居民用户超阶梯预警4964户,单位用户消防表用水预警3727户,非居民用户累进加价超量预警1446户。


5. 福州市自来水有限公司:智慧用水,五“省”服务


2021年3月,福州市自来水有限公司从压时长、降成本、减环节、提升用水可靠性等方面进一步优化“获得用水”,持之以恒做好营商环境建设,并取得了阶段性成效。


省时:用户申请“再加速”。报装流程从3个环节优化为2个环节,报装审批时限从10个工作日缩减至7个工作日。


省力:用户实现“零次跑”。落实“互联网+政务服务”对接,实现获得用水业务“线上+线下”齐发力,“福州水务”微信公众号、网上营业厅上线运营,让信息多跑路,让用户零跑路。


省事:用户享受“一窗办”。全面实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”集成服务模式,着力打造高效优质的政务服务环境。


省心:用户更具“获得感”。简化申请资料从3项变为2项,推出客户专员制全流程跟进,实现用水报装手续过程服务,节约用户时间成本。


省钱:用户获得“最实惠”。2021年3月1日起,报装工程实施0费用,建筑区域红线内的报装项目价格公开、透明,切实降低实体经济成本、减轻社会负担、提高人民群众满意度。


6. 武汉市水务集团有限公司:推出供水接入服务改革3.0版


2020年,市水务集团按照有关部门“获得用水”营商环境部署要求,大胆改革整合流程、发挥合力,实施了一系列改革硬举措。对标国内先进城市,进一步梳理、规范供水服务事项,全方位推进供水服务流程优化再造。


推出供水接入服务改革3.0版、实行全流程一站式服务、编制“一件事”办事指南、推进“一网通办”、提升窗口服务时效、全面推出“水管家”定点服务、完善服务评价体系。大力推进信息技术和运营技术的深度融合,智慧水务混合云和一张网建设已初步完成。


7. 江苏中法水务股份有限公司:优化线上服务,启用年度用水账单


关注“江苏中法水务”微信公众号并绑定水表号的自来水用户可以在第一时间收到水费账单等消息,及时掌握自己的用水情况,同时也可通过“网上营业厅”办理账单查询、缴费服务、用户接水、专票办理、水表暂拆、水表恢复、水表销户、个人用户更名、阶梯人员办理、用水性质变更、联系信息变更、网上报修、咨询投诉、营业网点和用水信息查询等15项业务。


拨打服务热线,提供姓名、家庭住址或者手机号码可二十四小时随时查询。


“识别二维码”或点击江苏中法水务公众号菜单栏“我的用水”,找到“年度账单”,即可开启一份只属于用户个人的年度用水账单。


8. 澳门自来水有限公司:微信一站式服务


根据数据分析和PDCA等工具,提供增值服务,不断优化和创新服务。线上服务推动电子化,减少纸张使用。


用户不仅能透过澳门自来水微信公众号查看最新资讯,还可以接收突发信息、在线绑定合同号码、随时随地查阅及支付水费单等等。


以抽奖方式鼓励市民使用电子账单。如需纸质水费单,用户可以点击“电子水费单”轻松打印,还可以申请一次性邮寄水费单,实现客户走零步。


9. 长沙水业集团有限公司:以“0250”为服务目标


2021年3月1日起,为进一步实现“减环节、优流程、压时限、提效率”, 长沙水业集团针对企业用户推出优化营商环境新举措,集团将以“0250”为服务目标。


“0”:0项申报材料。

“2”:2个环节,报装环节从4个优化为2个。

“5”:业务时限由10个工作日缩减至5个工作日。

“0”:工程实施0利润。


10. 珠海水务环境控股集团有限公司:布局视频号和抖音号,做好供水服务推广


2021年初,正式上线公司视频号和抖音号并以每周一期的高热度、高质量上新。用切口小、生动有趣的短视频形式向社会各界普及用水知识、介绍供水业务。


同时积极借力官方融媒体平台做好供水服务推广,重点以人物小故事的推介向外树立供水人的形象;积极策划系统开展漫画宣传,不同于常见的卡通形象,以用户的视觉,将供水业务融入生活场景,增强故事性、代入感、共鸣感。


11. 苏州水务集团有限公司:加快“智水苏州”信息化平台建设


“智水苏州”项目,由算法代替人进行24小时的监控判别,一旦检测到发生异常情况立刻显示并进行警示,通知相应的机构、人员进行处理。


通过技术创新和业务流程创新融合,打破了传统行业管理的局限,实现城市、河道、环境管理等多部门信息共享与协同,发挥信息化管理系统优势,形成“视频输入—算法识别—取证录入—工单派发—处理反馈”的事件全流程闭环操作。


12. 株洲市水务投资集团有限公司:打造“线上+线下”服务模式


服务网络覆盖市民中心、营业大厅、服务站点及线上网站,网上缴费占比近80%,缴费更便捷。水韵热线办结率、市长热线转交办结率均为100%,重复投诉率0.80%,用水问题解决更高效。


13. 吴江华衍水务有限公司:实施“网格化客服管家”服务模式


2021年5月27日,吴江华衍水务的客服管家入驻松陵街道湖东社区,正式拉开“网格化客服管家”服务模式的序幕。


以街道、用户数为基础,吴江华衍水务将全区划分为16个网格,配置16位“客服管家”,密切联系网格内社区群众,为居民提供定制用水服务,做居民的贴心管家。


以“用户需求”为核心,“客服管家”一岗多能,有效串联起客服、抄收、抢维修等岗位资源,形成需求和服务的高效循环,为网格内用户提供精准服务。

14. 厦门水务集团有限公司:一站式服务,“不见面”服务“送上门”


2020年5月,厦门市政集团下属企业厦门水务集团用最“接地气”的做法,缓解了疫情影响,助推经济快速恢复。与此同时,持续探索、深化营商环境的新方向和新举措。


推行“四免”(免材料、免报装、免审批、免投资),“一个环节”、“两天接入通水”。全过程一站式服务,全程代办行政审批等手续,专员跟踪、上门服务,实现“不见面通水”,用户一趟不用跑。


推行工程建设项目“提前服务”,通过“多规合一”平台信息推送,建立工程项目的“准用户”信息库,主动对接用户,逐一落实“准用户”的用水需求。


15. 重庆中法供水有限公司:集成售前售后用水业务线上办理渠道


2021年1月,“重庆中法供水”微信公众号全面改版升级。将原有菜单简化,用户可一键到达所需页面等多项功能。


将主菜单简化,按照营业厅、信息公告、我的账户进行划分。


新增在线客服功能。用户点击后可快速进行日常用水咨询、客户服务及查看所有客服记录。


新增服务评价功能。将邀请用户为整个事件的处理过程及结果进行满意度评分,有效提高服务质量及改进不足之处。


16. 中山公用水务有限公司:供水服务热线全过程闭环管理模式


2021年4月29日,中山公用水务有限公司供水服务热线班组荣膺“全国工人先锋号”荣誉称号,成为2021年中山市唯一获得该荣誉称号企业。


供水服务热线的前身是咨询投诉室,从最初的“一人一机”到17人,10个坐席,60条通道,24小时在线。从单一电话咨询发展到集电话、短信、网站、微信“四位一体”,形成“受理-办理-催办-办结-回访”的全过程闭环管理模式。


面对突如其来的新冠疫情,许多同事昼夜坚守、保证热线24小时畅通,热线班组值班178人次,总话务量4241个,共发出短信71万条,接通率达99.32%。

由于受到一些客观条件的影响,客户服务模式必须改被动为主动。
转型道路无疑是艰难的,水务企业要达到相应的服务质量与水平,需要不断的创新升级。
相信水务企业只要坚持不断优化服务模式,将大大拉近企业与用户间的关系,进一步提升用户的满足度和幸福感,营造更好的营商环境。
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